Trước nhu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, được sự giúp đỡ của Trung tâm Chăm sóc sức khoẻ sinh sản tỉnh, Bệnh viện Ða khoa khu vực Trần Văn Thời triển khai cải thiện chất lượng dịch vụ định hướng khách hàng, tạo sự hài lòng cho bệnh nhân.

Trước nhu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, được sự giúp đỡ của Trung tâm Chăm sóc sức khoẻ sinh sản tỉnh, Bệnh viện Ða khoa khu vực Trần Văn Thời triển khai cải thiện chất lượng dịch vụ định hướng khách hàng, tạo sự hài lòng cho bệnh nhân.

Bác sĩ chuyên khoa I Hà Thanh Sơn, Phó Giám đốc Bệnh viện Ða khoa khu vực Trần Văn Thời, cho biết: “Cải thiện chất lượng dịch vụ là một chu trình liên tục. Trước mắt, bệnh viện triển khai thí điểm tiến trình cải thiện chất lượng dịch vụ định hướng khách hàng ở 3 khoa gồm: Khoa Sản, Khoa Nhi và Khoa Khám bệnh với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Với nhu cầu cấp thiết nên bệnh viện chủ động tiến hành thực hiện với sự giúp đỡ của Trung tâm Chăm sóc sức khoẻ sinh sản tỉnh".

Thăm khám bệnh nhân tại Bệnh viện Ða khoa khu vực Trần Văn Thời.        Ảnh: CHÍ THANH

Ðể thực hiện tiến trình cải thiện chất lượng dịch vụ định hướng khách hàng, ngoài lý thuyết được tập huấn, các trưởng, phó, điều dưỡng trưởng các khoa, phòng của bệnh viện được chia thành 4 nhóm gồm: nhóm theo luồng khách hàng; nhóm phỏng vấn khách hàng; nhóm tự đánh giá và nhóm xem xét hồ sơ, sổ sách của bệnh viện; mỗi nhóm từ 6-10 người.

Ðể kiểm tra sự thuận lợi của bệnh viện đối với khách hàng, mỗi người trong nhóm “vi hành” theo dõi người bệnh từ giai đoạn mới tới bệnh viện, thời gian chờ đợi, thời gian tiếp xúc với cán bộ y tế. Bác sĩ chuyên khoa I Nguyễn Văn An, Phó trưởng Khoa Ngoại, là trưởng nhóm phỏng vấn khách hàng, cho biết: “Mỗi người trong nhóm phải ăn mặc bình thường “vi hành” theo người bệnh. Mỗi thành viên trong nhóm phải phỏng vấn được 7 bệnh nhân trở lên, hỏi thăm về người bệnh, điều quan trọng là hỏi họ xem có hài lòng với dịch vụ ở đây không? Mong muốn được gì thêm ở bệnh viện này? Qua đó giúp chúng tôi hiểu rõ hơn nguyện vọng của người bệnh khi đến điều trị bệnh. Chính từ đó, chúng tôi tham mưu với lãnh đạo tìm giải pháp khắc phục những điều còn hạn chế để thời gian tới phục vụ người bệnh tốt hơn”.

Tiến trình cải thiện chất lượng dịch vụ định hướng khách hàng là cách làm mới, trong quá trình thực hiện mỗi nhóm tìm nguyên nhân gốc rễ của những hạn chế trong thời gian qua của bệnh viện để cải thiện, quan trọng là tìm hiểu thông tin, nhu cầu của khách hàng là những bệnh nhân khi đến bệnh viện khám, điều trị bệnh. Bác sĩ chuyên khoa I Hà Thanh Sơn cho biết: "Chúng tôi phỏng vấn bệnh nhân nhiều đợt để việc cung cấp dịch vụ của bệnh viện đáp ứng nguyện vọng của khách hàng. Về thông tin tự đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của bệnh viện giúp bệnh viện xác định các lĩnh vực cần cải thiện để đưa vào hoạt động cải thiện chất lượng. Sau khi có đủ thông tin cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ, bệnh viện tiến hành xác định vấn đề và xây dựng kế hoạch can thiệp. Sau 3 tháng, chúng tôi tiến hành đánh giá lại và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Thời gian tới, nếu kết quả tốt, bệnh viện sẽ tổ chức nhân rộng các khoa”.

Việc chăm sóc người bệnh không chỉ hết lòng cứu chữa mà còn phải thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, hoà nhã của y, bác sĩ đối với bệnh nhân. Bên cạnh, thực hiện đổi mới phong cách, thái độ của cán bộ y tế đối với bệnh nhân thì tiến trình cải thiện chất lượng dịch vụ định hướng khách hàng được Bệnh viện Ða khoa khu vực Trần Văn Thời tiến hành thực hiện có thể xem là một trong những đột phá để củng cố niềm tin, sự hài lòng của người bệnh./.

Anh Thư